Genoeg van laatkomers en afzeggers? Dit doe je eraan!

Home » Agendaplanning » Genoeg van laatkomers en afzeggers? Dit doe je eraan!

Genoeg van laatkomers en afzeggers? Dit doe je eraan!

Geplaatst op

Word je af en toe moedeloos van alle tijd die het kost om te schuiven in de agenda door afzeggers of laatkomers? Het is een grote ergernis in de praktijk. Maar wat doe je er effectief aan? Verbale vaardigheden vormen een grote sleutel tot de oplossing. Hoe moet je reageren om de patiënt te motiveren een volgende keer anders te handelen? Wij hebben in dit blog een aantal voorbeeldsituaties voor je op een rij gezet.

Omgaan met patiënten die te laat komen

Wat in ieder geval niet verstandig is wanneer een patiënt te laat komt, is een toelichting over het laatkomen te mijden. De dagplanning van de praktijk zal anders verlopen en het is dus redelijk om iemand hier bewust van te maken en om daarnaar te handelen.
Wat kun je doen?

 

Laat de patiënt weten dat je je zorgen maakte, omdat je hem of haar eerder verwachtte. Benoem hierbij de geplande tijd van de afspraak (“We zijn blij u te zien. We waren ongerust omdat we u om 10.00 uur op de planning hadden staan. Is alles goed?”)
Erken de situatie van de patiënt, maar geef aan dat je bij de behandelaar navraagt of er nog voldoende tijd is om de geplande behandeling uit te voeren
Indien de behandeling aangepast moet worden, licht dan toe hoe dit gebeurt
Leg het te laat komen vast in de patiëntkaart

 

Omgaan met patiënten die afzeggen

Afzeggingen op korte termijn zorgen voor veel stress en gaten in de agenda, die vaak moeilijk nog opgevuld kunnen worden. Het beste is daarom als doel voor ogen te houden om de afspraak te ‘redden’. Hier zijn handige gesprekstechnieken voor.
Wat kun je doen?

Pak de patiëntkaart erbij en bekijk het eventuele verleden van afzeggingen, maar ook valide redenen om de patiënt te motiveren te afspraak te behouden
Noem deze reden en vraag of de patiënt het afzeggen wil heroverwegen. Laat hierbij een pauze vallen (“Tandarts xx is bezorgd over de kroon die vervangen moet worden. Weet u zeker dat er geen mogelijkheid is deze belangrijke afspraak door te laten gaan?”)
Benoem vervolgens dat de afspraak in rekening gebracht moet worden, of dat dit bij een volgende keer noodzakelijk is. (“Ik wil er zeker van zijn dat u zich hiervan bewust bent, voordat ik uw afspraak verzet.”) Als iemand dan bijvoorbeeld met het argument komt dat hij of zij die dag echt weinig tijd heeft, kijk dan of je hierin mee kunt denken door aan te geven dat je dit bij de behandelaar doorgeeft. Dit kan soms voldoende zijn om de patiënt alsnog te overtuigen de afspraak te laten staan
Indien de patiënt dan alsnog wil verplaatsen maak dan een nieuwe afspraak en noteer de wijziging

 

Nog een paar geheugensteuntjes

Wees bij het aanspreken van de patiënt op bovenstaande situaties redelijk en duidelijk, maar blijf wel vriendelijk. Uit onderzoek blijkt dat mensen aanspreken op gewenst gedrag beter werkt, dan het geven van boetes. Dit moet dan wel op zo’n manier gebeuren dat je iemand motiveert het een volgende keer anders te doen
Het voelt misschien een beetje gek, maar oefen bovenstaande gesprekssituaties eens hardop met collega’s. Dit maakt het eenvoudiger om het ook echt zo aan te pakken wanneer zo’n situatie zich voordoet
Ben concreet wanneer een wijziging nodig is. Vraag daarbij niet: “Wanneer schikt het u wel om langs te komen?” Zeg  liever: “Laten we uw afspraak meteen verzetten. We kunnen u inplannen op (datum en tijd) of (datum en tijd).

 

Veel succes bij het toepassen van deze tips! Meer tips vind je op de website optimaleagendaplanning.nl en in het boek ‘Optimale agendaplanning voor de tandartspraktijk’