Klantreis tandartspraktijk, 4 eenvoudige stappen

Home » Gastvrijheid » Klantreis tandartspraktijk, 4 eenvoudige stappen

Klantreis tandartspraktijk, 4 eenvoudige stappen

Geplaatst op

Een klantreis in de tandartspraktijk is goed uit te voeren in jouw eigen praktijk. Het is een vast onderdeel van gastvrijheid.
Met de klantreis tandartspraktijk doorloop je stapsgewijs het proces dat de klant of patiënt meemaakt bij het praktijkbezoek. Een goede klantreis kun je in jouw eigen praktijk doorlopen. Daar zijn een aantal stappen voor, die we hieronder toelichten.

Unieke mogelijkheid om jouw eigen klantreis met professionele input te ontwerpen

Nog leuker is het overigens om de klantreis samen met een aantal andere praktijken in de mondzorg voor te bereiden en terug te koppelen. Zo’n leerzame reis verzorgt Dentiva samen met Marc Westeneng van Flowresulting.

Klik hier voor informatie of om je in te schrijven.

Wat is het voordeel van het uitvoeren van een klantreis in de mondzorg?

Het doorlopen van de reis van de patiënt in de praktijk, levert veel nieuwe inzichten op, waardoor je makkelijker en soms sneller werkt en de patiënt een positievere ervaring krijgt. Door je in de schoenen van de patiënt te plaatsen en doelbewust met andere ogen naar de eigen praktijk te kijken, kom je achter irritaties van patiënten die vaak makkelijk op te lossen zijn. Zo kwam aan het licht dat het versturen van een hoge begroting, zonder het beschrijven van wat een patiënt daarvoor krijgt, klantonvriendelijk overkomt.
Een andere praktijk paste het inschrijfformulier op de site aan. Het verzekerings nummer was een verplicht onderdeel voor het inschrijfformulier op de site, maar de patiënt had geen verzekering en kon zich dus niet inschrijven. Zo kun je er ook achter komen waarom een patiënt de praktijk verlaat, of zich niet inschrijft.

Klantreis tandartspraktijk: stap 1: Neem eerst een patiënt in gedachten.

De reis start met de persoon van de klant of patiënt. Het is het handig om eerst een specifieke casus in gedachten te nemen. Marketeers noemen dat een persona. Voor een klantreis in de tandartspraktijk zou je kunnen uitgaan van een nieuwe patiënt, bijvoorbeeld een student van 18 jaar. Ook kun je een bestaande patiënt kiezen die voor het eerst een verwijzing naar een mondhygiënist krijgt. Dat kan een jong iemand zijn, een nieuwe patiënt of juist iemand die al 20 jaar in deze praktijk komt en nu voor het eerst te horen krijgt dat er iets met het tandvlees is.

Klantreis tandartspraktijk: stap 2: De contactmomenten van de klant.

Vervolgens breng je in kaart wat de contactmomenten zijn van deze klant. Die beginnen vaak eerder dan je denkt en eindigen meestal later dan je denkt. Het eerste contact voor een nieuwe patiënt kan bijvoorbeeld de website zijn of de Facebookpagina. De klant heeft al een indruk van de praktijk gekregen, nog voordat er ook maar iemand is die ziet dat hij of zij patiënt wil worden. Op de website kun je als tandartspraktijk makkelijk fouten maken. Lees hier meer over in één van onze artikelen. Voor een nieuwe patiënt kunnen de contactmomenten zijn:

  1. zien van een advertentie;
  2. bezoeken van de website;
  3. bellen van de praktijk;
  4. parkeren van de auto;
  5. binnenkomen in de ontvangstruimte;
  6. ophalen door de assistent;
  7. gesprek met de tandarts;
  8. afspraak maken bij de receptie;
  9. wegrijden;
  10. factuur ontvangen.

Elke stap levert een ervaring op die positief of negatief kan zijn. Er is veel onderzoek gedaan naar de ideale klantreis. Deze hoeft niet alleen maar WOW-momenten te hebben. Tijdens onze training ‘De ideale klantreis in de tandartspraktijk’ vertelt Marc Westeneng waarom de klantreis belangrijk is en geeft hij mooie voorbeelden uit het bedrijfsleven, evenals de leerpunten die daarbij horen. Klik hier voor meer informatie over deze unieke training.

Klantreis tandartspraktijk: stap 3: Breng de klantervaring in kaart.

Dit is het moment waar je in de huid van de patiënt kruipt. Doorloop daadwerkelijk iedere stap samen met een collega of een patiënt en kijk kritisch hoe makkelijk het proces verloopt en wat de emotie is die daarbij hoort. In onze training met Marc Westeneng en Alexander Tolmeijer laten we je zien hoe je dit in de eigen praktijk opzet. Door de terugkoppeling en begeleiding weet je zeker dat je het meeste uit de klantreis in je eigen praktijk haalt.

klantreis voorbeeld IkeaPeak-end rule: de laatste ervaring is belangrijk.

Een voorbeeld van een in kaart gebrachte klantreis van Ikea zie je hieronder. Ikea biedt heel bewust een ijsje achter de kassa aan. Hierdoor weten ze dat een van de laatste ervaringen van de klant positief is. Uit onderzoek blijkt dat die laatste ervaring enorm belangrijk is voor de herinnering en klanttevredenheid. Hoe doen jullie dat in de praktijk?

Een klantreis in de praktijk duurt ongeveer 45 minuten. Je staat intensief stil bij wat een patiënt moet doen en hoe hij of zij de stap kan ervaren. Je doet door zoveel mogelijk zelf echt de stap te doorlopen. Dus bijvoorbeeld jezelf in te schrijven. Natuurlijk kan het ook een goed idee zijn om onze mystery guest te gebruiken. Ook een patiënt of iemand van buiten de praktijk kunnen je helpen met andere ogen naar de reis in de tandartspraktijk te kijken.

Klantreis tandartspraktijk: stap 4: Wat viel op en wat kan makkelijk beter?

Tijdens de de ideale klantreis in de tandartspraktijk en daarna bedenk je hoe je de ervaring van de patiënt makkelijk kan verbeteren. Vaak kunnen eenvoudige oplossingen al geweldig werken. Als je mee doet aan onze training, dan leer je ook van de ideeën van elkaar en van de ervaring die Dentiva en Marc Westeneng hebben

Veel mensen benadrukken dat de klant een WOW-ervaring moeten krijgen. Gelukkig, voor de tandarts ligt dat genuanceerder. Het gaat om het aantal momenten dat iemand extra tevreden is en de timing daarvan. We laten in onze training precies zien, waar een WOW-ervaring wel en wanneer juist niet werkt. In ieder geval geldt dat je de gewone dingen gewoon heel erg goed moet doen.